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전자신문 발췌
http://www.etnews.co.kr/news/detail.html?id=200805090072

당사의 내용이 있어서 글 올립니다.
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전 세계 체인점을 갖고 있는 M 패스트푸드점. 밀크쉐이크 매출을 올리기 위해 8∼13세가 가장 많은 지역을 중심으로 다양한 이벤트를 벌였다. 결과는 대실패. 매출이 전혀 오르지 않았던 것이다.

　 이 때부터 고객관리 방법을 바꿔 고객의 경험과 행동패턴을 분석하는 방법을 시도했다. 알고보니 매출의 50%가 어른들이 아침 대용으로 세트메뉴를 통해 쉐이크를 구매하고 있었다. 고객 경험을 무시한 채 인구나 각종 통계자료만 분석했던 것이 과거 이벤트의 실패 원인이었다는 사실을 알게됐다.

　고객의 경험을 바탕으로 분석한 결과가 매출의 성장으로 이어지는 사례가 늘면서 고객관계관리(CRM) 솔루션이 인기를 얻기 시작했다.

　 기존에는 고객관계관리(CRM)에 고객 분석 정도의 성능을 추가하는 정도였지만, CEM 시장만을 겨냥하는 솔루션 출시가 이어지고 있다. CEM은 고객과의 관계를 중심으로 데이터베이스(DB)를 구축하는 CRM과 달리 거래 단계별로 고객이 무엇을 보고 느끼는지를 파악해 DB를 구축하는 것이 핵심이다.

　12일 업계에 따르면, SAS·CA 등 글로벌 기업들이 한국시장에서 고객의 경험을 분석하는 기능을 갖춘 CEM 솔루션을 적극 출시하고 있다.

　SAS 코리아(대표 조성식)는 CEM에 초점을 맞춘 ‘SAS 고객 인텔리전스 5.1 스위트’를 출시했다. 기존 스위트에 고객경험분석(CXA)과 실시간의사결정관리자(RDM), 마케팅최적화(MO) 등을 새롭게 추가하고, 이메일마케팅·마케팅자동화·고객데이터마이닝 등을 업그레드해 구성한 것이 특징이다. 이를 통해 고객 중심의 마케팅 프로세스 전체를 포괄하는 마케팅 솔루션을 종합 스위트 형태로 제공했다.

　위드엔컴퍼니(대표 박현준)는 웹 기반 비즈니스에 초점을 맞춘 CA의 와일리 CEM 판매를 시작했다. CA 와일리 CEM 은 일반 리테일 시장 현장과 달리 고객경험을 측정하기 힘든 웹 기반 사업을 겨냥한 솔루션이다. 현 생산중심의 품질 개선인 식스시그마 프로세스에 통합될 수 있도록 했다.

　CRM 제품에 CEM 기능을 강화한 제품의 출시도 잇따르고 있다. 한국오라클은 시벨의 CRM제품에 고객의 패턴과 수요예측을 분석하는 기능을 넣어 CEM 시장에 뛰어들었다. 페어아이작도 사용자 소비패턴을 다양한 통계적 모델로 분석해 이를 신용카드 지급 단계에서 적용할 수 있도록 하는 솔루션을 출시했다.

　SAS코리아 이진권 상무는 “고급 캠페인 관리, 캠페인 최적화 등 보다 세련된 마케팅 프로그램을 진행하기 위한 고객의 목소리가 점차 높아지고 있다”며 “기업의 입장에서 소비자의 구매가 끝난 시점의 구매 성향을 파악하는 CRM에서 구매하기 이전 소비자 경험부터 수집하는 CEM이 시장에서 각광을 받을 것”이라고 말했다.

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실시간 데이터 기반 솔루션 전문기업인 위드엔컴퍼니는 웹을 기반으로 매출과 이익을 창출하는 기업의 실제 고객을 위한 지속적인 품질과 비즈니스 성능 개선 솔루션인 CA 와일리CEM 을 판매한다. CEM(Customer Experience Management, 고객경험관리)은 CRM(Customer Relationship Management, 고객관계관리)을 넘어서, 실질적인 고객의 경험 활동 흐름상의 여러 터치포인트(접점)에 가치를 개선함으로써, 지속적인 고객 충성도 증대, 고객 유치, 경쟁력 확보를 할 수 있는 차세대 마케팅 방법론이다.

CA 와일리 CEM 은 일반 리테일 시장 현장과 달리 고객경험을 측정할 수 없는, 웹기반의 비즈니스를 위한 특별한 솔루션이다. 기존의 내적 인프라 품질 측정을 위한 다소 비용 형식적인 SLA 솔루션이 아닌, 고객과의 외적 비즈니스의 지속적인 품질개선을 통한 기업의 매출향상을 위한 솔루션으로, 현 생산중심의 품질 개선인 식스시그마 프로세스에 통합될 수 있다.

CA 와일리 CEM의 아키텍쳐는 기존 IT 인프라 성능에 영향을 주지 않는 네트워크 상에서 실시간 트랜젝션을 캡춰하는 기술로, 웹 고객의 실 데이터를 통한 고객 경험을 분석을 하며, 하나의 화면으로 구성되는 비즈니스 트랜젝션 단위의 성공과  실패를 통한 금전적인 손실과 리스크를 측정해 낸다.

판매 가격은 솔루션이 가져다 주는 가치를 기준으로 고객별로 차별화된 형태로 판매를 하고 있으며, PoC (컨셉검증)를 하고자 하는 다수의 기업이 요청해 오고 있다.

이러한 고객의 긍정적인 반응은 기존의 인프라 IT 기술과 달리, 실제 비즈니스 가치창출에 도움을 주기 때문으로 판단된다. 주요 목표 시장은 CA 와일리 CEM이 효과적으로 적용되는 포탈, 쇼핑몰과 같은 웹기반의 트랜젝션을 통해 가치를 창출을 하는 기업이다.

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(주)위드엔컴퍼니는 실시간 복제솔루션 전문기업으로, 웹 고객 트렌젝션을 실시간 캡춰하여, 의미있는 형태로 분석하는 솔루션인 CA Wily CEM 솔루션을 인터넷. 닷컴기업 중심으로 공급합니다.

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세계 최초로 진정한 웹기반 인터넷 비지니스 기업 가치 향상을 위한 성능 관리 솔루션인 CA Wily CEM 은 실시간 고객 트렌젝션 품질 분석 위한 솔루션입니다.

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* CEM (Customer Experience Management 고객경험관리) 란 ? 고객을 감정을 가진 개인으로 보고 자사 브랜드를 경험하는 심리적 과정이나 상태를 분석해 고객을 이해하자는 이론이다. 고객은 제품, 커뮤니케이션, 사람 등 다양한 영역에서 브랜드를 경험한다. CEM 은 그 경험을 통해 충성도가 생기기도 하고 불만이 생기는 과정에 집중, 수익성을 극대화 할 수 있는 전혀 새로운 프로세스를 제공하는 경영 전략이다.

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